Controlando las Expectativas del Cliente

By Lain Ehmann

“Hay un refrán que dice: es mejor un cliente enojado que un prospecto feliz,” dice John Robert Confrey, autor de No Seminars in Foxholes: Practical Selling for the Real World Professional (Xlibris, 2003). “Lo mejor, obviamente, es reajustar las expectativas del cliente.”

Pero controlar las expectativas del cliente–y controlar sus propias tendencias a prometer el sol, la luna y las estrellas para obtener una venta–es más difícil de lo que suena. Estas son las sugerencias de Confrey para mantener el balance entre la realidad y las ventas creativas.

Sepa cuál es el asunto. A veces, dice Confrey, que el cliente esté satisfecho tiene que ver más con la forma en que se siente su cliente y menos con su habilidad para cumplir con una petición en particular. Tal vez pueda adelantar la fecha de entrega, tal vez no. Pero si le dice al cliente que va a tratar lo más que pueda de cumplir con su solicitud, a menudo es suficiente. “Es realmente como se sienten con su esfuerzo,” explica él.

Sepa lo que puede controlar. Su cliente quiere que los botones sean rojos en lugar de azules. Si puede complacerlos, entonces firmarán su orden más grande. ¡Pero asegúrese de saber qué puede prometer y qué no puede prometer antes de decir “claro!” La habilidad para cambiar ciertos factores, tales como especificaciones, fechas de entrega, y demás, puede ser decidido por alguien que no ha puesto un pie en la oficina del cliente en los últimos 10 años, tal como un ingeniero. En lugar de hacer una promesa que no puede cumplir, comprométase a lo que usted sabe que puede controlar. Concretamente, que hará todo lo que esté a su alcance para complacerlo.

Conozca su nivel de comodidad. Son escasos los vendedores que nunca se han involucrado en un relato creativo. “Los vendedores tienen que ser capaces de extender la realidad, de usar un tipo de verdad que sea más favorable a su posición o tendrán que buscar otro trabajo,” dice Confrey. Pero que tanto extenderá la realidad depende de su nivel de comodidad. Hay un gran área gris entre darle una interpretación diferente a las cosas y mentir. Con el tiempo sabrá adónde se siente más cómodo. “Es un poco de experiencia y un poco de habilidad,” dice Confrey. “Es parte del arte y la ciencia de las ventas.”

Para más información, por favor visite http://www1.xlibris.com/bookstore/bookdisplay.asp?bookid=18055, o póngase en contacto con John Robert Confrey a jrconfrey@cox.net o por teléfono al 310-541-5990.