Comuníqueselo con delicadeza

Todo gerente de ventas sabe que tiene que mantener a los representantes de ventas al corriente de su rendimiento. De vez en cuando, eso equivale a comunicarles malas noticias o poner a un representante sobre aviso de algún problema. ¿Cómo puede hacerlo de manera coherente, profesional y constructiva? Tom Reilly, en su libro Value-Added Sales Management (Contemporary Books, 1993), ofrece un modelo de cuatro etapas, que según su análisis garantiza una comunicación fructífera y fluida de temas difíciles con los empleados a su cargo.

1. Etapa preparatoria. Piense antes lo que va a decir, cuál es la mejor forma de decirlo y qué resultado espera de la reunión. Escríbalo para que la reunión siga su curso y así no olvida aspectos importantes.

2. Etapa introductoria. Fije el objetivo de la reunión, plantee el problema y explique por qué es un problema. Reilly da el siguiente ejemplo de una etapa introductoria útil: Francisco, quería reunirme con usted para conversar sobre algo que me preocupa, y es respecto a contactar clientes sin previo aviso (cold calling). Como usted sabe, hemos instrumentado una campaña de contactos sin aviso para generar nuevas ventas. La mayoría del personal de ventas aceptó el concepto y estamos empezando a ver algunos resultados positivos. El problema es que usted no ha estado realizando tales contactos sin aviso y me parece que está perdiendo la posibilidad de nuevas ventas en su área comercial.

3. Etapa de intercambio. Es la oportunidad que tiene el empleado de responder. Los gerentes deben lograr que el empleado entienda la situación y deben detectar si hay barreras que se interponen. De ahí, el gerente y el representante de ventas deben ponerse de acuerdo en objetivos y estrategias y el gerente debe solicitar un compromiso con la gestión. Al dar participación al representante en la fijación de objetivos y plazos, hay mayor probabilidad de que el representante se comprometa con la actividad exigida y también es más probable que la realice.

4. Etapa de seguimiento. Vuelva a repasar con el representante el programa fijado previamente, estudie su rendimiento y realice los cambios pertinentes.

Este modelo, explica Reilly, brinda una atmósfera controlada para conversar sobre temas potencialmente explosivos. “Usted trata al representante con respeto y dignidad a la vez que reafirma su punto de vista”, explica. “Obtiene los resultados que necesita y el representante recibe comentarios constructivos para mejorar su desempeño.”