Cuando La Confusión Es Buena

Cuando Ud. se considera un experto en su producto, cliente y mercado, el último lugar en donde desea encontrarse es en un estado de confusión. Sin embargo, según Neil Binder, autor de El Arte de Vender: Un Acercamiento Científico (publicación 2003), la confusión no es un lugar tan malo en el que estar. De hecho, el permitirse llegar a estar confundido es un signo de que Ud. está abierto a nueva información–uno de los distintivos de un buen vendedor.

Por ejemplo: Ud. profundiza en la conversación con su cliente cuando ella dice algo con lo que Ud. no concuerda – tal vez es un comentario sobre el futuro del mercado o una opinión sobre un producto de nuestro competidor. La respuesta automática, dice Binder, es negar lo que dice el cliente y no intentar convencerla de la veracidad de su punto de vista. Pero en vez de desviar al cliente, “Ud. automáticamente ha creado un punto de distanciamiento,” menciona Binder – una separación que podría perjudicar su relación y costarle la venta.

Es aquí donde surge la confusión. Cuando se le presente información conflictiva, hará mejor en adoptar una posición de confusión mas bien que de confrontación. Cuando Ud. se permite estar confundido, explica Binder, “eso significa que está tomando una decisión para incorporar otra información” en su base de conocimiento. Al aceptar información adicional, aún si ésta es contraria a las opiniones que usted se ha formado o hechos que ya conoce, usted estará aceptando la validez del punto de vista del cliente. Esta disposición es la base para el respeto y permite forjar una relación más sólida.

Para poner esta filosofía en práctica, usted respondería a ese comentario que crea confusión con: Usted tiene razón y……. No: Usted está equivocado porque….. Este simple cambio en su comentario crea un sentimiento de inclusión o apertura mas bien que de exclusión o de posición defensiva. Cuando los clientes están a la defensiva, no se abrirán a su conocimiento, pero el enriquecerlo tal vez lo logre, comenta Binder.

“Las personas no respetan que el punto de vista del cliente es correcto,” dice Binder. El problema con nuestros vendedores es que consideran el comentario del cliente como incorrecto. Esta actitud de “yo soy el experto” descarta el hecho de que en el universo de cada persona, el o ella es el único que tiene la razón. Si usted desea vender y tener éxito, tiene que ponerse en el lugar de su cliente.

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