Las cinco mejores prácticas para gerentes de ventas

Hay pocos términos tan sobre-utilizados como “las mejores prácticas”. Busque en Google con las palabras clave en inglés “best practices” (“mejores prácticas”) y “sales” (“ventas”), y obtendrá más de 20 millones de resultados. A pesar de esto solamente una “pequeña fracción” de lo que se publica como mejores prácticas verdaderamente calificaría como tal, dice Steve Gielda, socio de Advantage Performance Group (www.advantageperformance.com). De esta manera la pregunta crucial para el gerente de ventas que apunta a incorporar verdaderas mejores prácticas en su organización es ésta: ¿Qué técnicas son realmente mejores prácticas? y ¿cuáles son meramente recomendaciones de alguien que se autoproclama experto?

Gielda explora la respuesta en su informe “World Class Sales Force Best Practices” [Mejores Prácticas de Clase Superior para el Equipo de Ventas]. Comienza explicando que una mejor práctica es “una técnica o metodología que, a través de la experiencia y la investigación, ha probado que conduce confiablemente a un resultado en un entorno específico”. Añade que una mejor práctica debe cumplir cuatro requisitos. Debe ser: observable (algo que los de excelente desempeño verdaderamente hagan, en contraposición a algo que dicen hacer); mensurable (un comportamiento, no una actitud); repetible (algo que pueda ser reproducido por todo el equipo de ventas); relacionado íntimamente con el éxito (si se lleva a cabo regularmente, conduce al éxito con mayor frecuencia que lo que no lo hace).

Con estos parámetros en mente, Gielda eliminó miles de informaciones que proclaman ser mejores prácticas para el equipo de ventas y separó la paja del trigo. Aquí hay cinco verdaderas mejores prácticas:

Mejor práctica #1: Entienda y desarrolle las necesidades de los clientes. Esta práctica es la habilidad del vendedor de identificar los problemas del cliente. Implícita en esta práctica está la habilidad de hacer buenas preguntas y luego escuchar lo que el cliente dice.

Mejor práctica #2: Desarrolle confianza en la relación con el cliente. La investigación realizada de las perspectivas de los vendedores y clientes arroja resultados unánimes en el tema de la confianza: es crucial. Y los representantes de ventas con desempeño superior trabajan duro para crear y mantener la confianza. Lo hacen diciendo siempre la verdad, incluso cuando puede costarles la venta; responden rápidamente a las quejas, problemas y necesidades que expresaron los clientes; devuelven las llamadas en tiempo y forma, y hacen lo que dicen que van a hacer, cuando dicen que lo van a hacer.

Mejor práctica #3: Conozca a su cliente. Esta práctica refiere a la habilidad de un representante para entender el negocio del cliente. Va más allá de descubrir sus necesidades, llega al conocimiento de lo que ellos y su organización pueden hacer. “La mejor práctica es penetrar más profundo para entender el negocio de su cliente”, dice Gielda. “¿Quiénes son sus clientes? ¿Cuáles son las tendencias que impactan en el mercado o industria de su cliente? ¿Cómo impactan esas tendencias en la dirección estratégica de su cliente? ¿Quiénes son los competidores de su cliente y cómo lo amenazan?” Gielda añade que los vendedores de alto desempeño no se apoyan en preguntas de estos temas que hacen a sus clientes, sino que invierten tiempo en investigar dichos temas directamente.

Mejor práctica #4: Conocimiento completo de las capacidades y de las aplicaciones del cliente y habilidad de aplicar recursos internos o externos al servicio al cliente. Esta es larga de decir, pero esencialmente enuncia que los representantes que mejor se desempeñan son expertos agentes de recursos. No sólo saben lo que el cliente necesita para conseguir mejores resultados, sino que conocen a la persona o a las personas que pueden demostrar mejor esa solución. Saben cuándo utilizar recursos internos y cuándo formar una alianza con otros vendedores para servir a los intereses del cliente.

Mejor práctica #5: Maneje la amenaza competitiva en el curso de una oportunidad. Los que mejor se desempeñan saben que están en una venta relacional, cuyo ciclo es largo. No vitorean una buena llamada de ventas, sino que la consideran un eslabón en una larga cadena de interacciones exitosas. No están buscando una venta, en lugar de eso están siempre buscando el próximo paso. “Su meta u objetivo en cada interacción con un cliente es hacer avanzar la venta, a veces yarda por yarda y a veces pulgada por pulgada”, dice Gielda.