Cinco pasos para manejar las objeciones

By Heather Baldwin

Las objeciones son una parte integral de las ventas. Usted puede pensar una razón por la que sus clientes potenciales necesitan su producto, y ellos pensarán una razón por la cual no lo necesitan. La pregunta es: ¿Cómo manejan sus representantes de ventas estas objeciones? ¿Tienen un sistema para interceptarlas de forma efectiva? O tal vez cada uno hace lo suyo, improvisan, al tiempo que las objeciones vuelan sin control. Si es la última opción, ahora es el momento de entrenar a sus representantes de ventas para que estén listos cada vez que oigan una objeción, dice Brian Sullivan, fundador de Precise Selling (www.preciseselling.com) y autor de 20 Days to the Top (Sourcebooks, 2005) [20 Días para la Cima]. LISTO, dice Sullivan es una sigla que engloba los siguientes cinco pasos.

1. L – Limite sus reacciones Para muchos de nosotros, nuestro primer instinto cuando nos sentimos atacados por una objeción es defendernos. No lo haga, dice Sullivan. En lugar de eso, pare y cuente mentalmente hasta tres. No hable, no piense en lo que va a decir y no se coloque a la defensiva. Sólo deténgase y espere.

2. I – Interésese No es sencillo tener permanente sensibilidad ante las inquietudes de los demás, es algo que lleva esfuerzo. Más esfuerzo aún lleva concentrarse y escuchar lo que sus clientes le están diciendo. Escuchar, nos recuerda Sullivan, significa no pensar acerca de su argumento sino “sintonizar la frecuencia” de sus clientes potenciales, escuchar lo que ellos le están diciendo.

3. S – Sondee con preguntas Para asegurarse de haber entendido completamente lo que los clientes potenciales están diciendo – incluso si piensa que sabe – formule una pregunta. Luego siga haciendo preguntas hasta que esté absolutamente seguro de saber lo que el cliente potencial está pensando y sintiendo. “Muchos vendedores descuidan este paso porque sienten que ya saben lo que los clientes potenciales están pensando”, dice Sullivan. “No suponga”.

4. T – Trate que sus respuestas satisfagan Empiece diciendo que entiende sus preocupaciones, y no reste importancia a las opiniones que escucha, advierte Sullivan, por ejemplo jamás diga: ‘Nunca había oído eso’. Luego enfoque la inquietud, atacando con su arsenal de materiales si es necesario, para respaldar su respuesta con estadísticas y hechos. Su respuesta debe dirigirse al punto en cuestión, su presentación debe centrarse exclusivamente en esa preocupación. No se vaya por la tangente.

5. O – Obtenga confirmación. Luego de responder, obtenga una confirmación de que usted enfocó adecuadamente las inquietudes del cliente potencial. Asegúrese que estén satisfechos con la respuesta. Si lo están, genial. Si no, averigüe qué es lo que sigue preocupándolos y hágale frente a la situación. Si no los puede convencer, confirme que la objeción sigue siendo una preocupación y continúe avanzando. Si los clientes potenciales finalmente se deciden por el producto de la competencia o deciden no decidirse, por lo menos usted sabrá por qué.