Cinco buenas respuestas al problema de un cliente

Identificar correctamente el problema del cliente, que es el motor de la oportunidad comercial, es un elemento crítico para el éxito. Una forma efectiva de correr el velo de los problemas de probables clientes es compartir una historia pertinente de cómo usted logró ayudar a una compañía del mismo ramo a resolver un problema. Luego de compartir la historia usted seguramente obtendrá una respuesta que se ubica en una de las siguientes cinco categorías, dice Keith Eades, coautor de The Solution Selling Fieldbook: Practical Tools, Application Exercises, Templates, and Scripts for Effective Sales Execution [El Manual de Soluciones en Ventas: Herramientas Prácticas, Ejercicios, Plantillas y Guiones para la Ejecución Efectiva de las Ventas] (McGraw-Hill, 2005). Aquí, dice Eades, están las cinco posibles respuestas a una historia modelo y las acciones correspondientes que debería realizar.

1. Respuesta: "Me enfrento al mismo problema.” El problema del cliente potencial es casi idéntico al que mencionó usted en su historia modelo.
Acción: Diagnostique el problema y cree una visión. En esencia, la acción que debe tomar se reduce a formular preguntas lúcidas y bien pensadas, que le permitan diagnosticar correctamente el grado del problema del cliente probable y luego crear una imagen auditiva que le permita a él o a ella vislumbrar un mundo mejor que el actual luego de usar sus capacidades.

2. Respuesta: “Me enfrento a un problema diferente.” De manera que el problema del cliente no es el mismo, pero debido a que usted estableció credibilidad, el cliente está dispuesto a compartir su problema con usted.
Acción: Diagnostique el problema y cree una visión. (Ver # 1)

3. Respuesta: El cliente no admite problemas concretos pero mantiene una actitud amistosa y locuaz.
Acción: Haga preguntas de situaciones para dirigir la conversación hacia el problema. “Las preguntas de situación pueden ayudar a canalizar las respuestas del cliente para que admita el problema o brinde información que lo ayude a usted a anticipar el problema”, dice Eades. Las preguntas de situaciones son abiertas. Algunos ejemplos incluyen: ¿Qué hacen sus clientes cuando quieren hacer un pedido el día que el vendedor no va a llamar? Cuando un cliente probable llama a un vendedor para hacer una pregunta frecuente (una FAQ), ¿cómo se maneja esa llamada?

4. Respuesta: El cliente no admite problemas concretos y no tiene una actitud amistosa ni locuaz.
Acción: Haga preguntas del menú de problemas. A diferencia de las preguntas de situaciones, éstas son directas, no se prestan a ambigüedades y generan un Sí o un No como respuesta. Diga por ejemplo: Las tres dificultades más frecuentes que tienen los vicepresidentes de ventas estos días son no lograr los objetivos de ingresos, el aumento en el costo de las ventas y la incapacidad de pronosticar con precisión los ingresos por ventas. ¿Enfrenta hoy usted algunos de estos problemas?

5. Respuesta: Tengo el mismo problema, y ya estamos viendo las posibles soluciones. Esta no es una causa perdida. En lugar de eso, dice Eades, considere esta respuesta como una oportunidad activa. El cliente probable ya tiene una visión de la solución; usted solamente llegó tarde para dirigir la oportunidad.
Acción: Reformule la visión. Aunque esto es similar a crear una visión, es una habilidad muy diferente. En la reformulación, primero usted pasa un tiempo considerable para comprender la visión que ya tiene el comprador. Desde allí, usted empieza a conducirlo a la nueva visión, con la introducción de capacidades que usted tiene y que son verdaderamente únicas, exclusivas, y diferentes a las de la competencia. Sin embargo, tenga presente que las posibilidades de ganar son pocas cuando se entra tarde en el juego. “Usted tiene que calcular honestamente su posibilidad de ganar y prenderse sólo de aquellas oportunidades en las que está más calificado”, advierte Eades.