¿Qué lenguaje utilizan sus representantes de ventas?

¿Oye usted a menudo a sus vendedores quejarse de cuánto odian las llamadas sin previo aviso? Si se detiene a analizar esas quejas, encontrará que realmente odian el primer minuto de una llamada sin previo aviso. Es el momento de la llamada cuando hablan sin parar y no tienen idea si están estableciendo un vínculo con la persona en el teléfono. A menudo no logran hacerlo porque no usan el mismo lenguaje, dicen William “Skip” Miller y Ron Zemke, autores de Knock Your Socks Off Prospecting: How to Cold Call, Get Qualified Leads and Make More Money [Impresione a sus Posibles Clientes: Cómo Hacer Llamadas Sin Previo Aviso, Obtenga Buenas Recomendaciones y Gane Más Dinero](AMACOM, 2005).  “Los clientes en cualquier organización utilizan tres niveles diferentes de lenguaje”, dicen. Si sus representantes de ventas usan el lenguaje correcto con la persona correcta, van a establecer ese vínculo con el probable cliente y las llamadas sin previo aviso pasarán a ser algo apasionante. Aquí, dicen los autores, tenemos los tres lenguajes que los clientes hablan.

Nivel I: Característica/Función. Los probables clientes de este primer nivel incluyen gerentes, agentes de compras, directores e importadores. Ellos hablan el idioma de característica/función porque se preocupan por cuestiones relacionadas con las características y las funciones: ¿Se llega a una solución con entrenamiento? Este sistema, ¿cuenta con las más recientes características? ¿Cómo se compara con el modelo del año anterior? Para captar la atención de quienes usan el lenguaje característica/función, Millar y Zemke dicen que los vendedores deben decir cosas como éstas: Nuestro producto puede hacer el trabajo un 20% más rápido que su actual método de hacer las cosas. O: Si usa nuestro módulo PTSD, usted será capaz de diseñar componentes con especificaciones más precisas, mucho más rápido que antes.

Nivel II: Costo/Ingresos/Valor. Este segundo nivel incluye a los vicepresidentes quienes están interesados en una sola cosa: Cómo incrementar los ingresos o reducir los costos. Si quiere captar la atención de este tipo de personas, dicen los autores, algunas de sus primeras palabras deben ser: Me gustaría hablarle acerca de un sistema que redujo los costos de inventario, en compañías como la suya, en un 20%. O: Nuestro método XYZ puede aumentar sus ingresos, en un 10% y de forma real, antes del fin de este año fiscal.

Nivel III: Tamaño del mercado y Participación en el mercado. El tercer lenguaje que usan las organizaciones es el del tamaño del mercado –cuán grande es el mercado y cuán grande puede llegar a serlo– y el de participación en el mercado: qué proporción del mercado puede lograr la compañía. Este lenguaje es utilizado por quienes ocupan cargos jerárquicos, como Directores Ejecutivos, Presidentes, Vicepresidentes, Vicepresidentes Ejecutivos, Gerentes Financieros, Directores de Inversiones, etc. Los mensajes para estas personas deben enfocar asuntos tales como: qué proporción del mercado pueden ganarle a los competidores con la ayuda de su producto, o cuánto más rápido usted puede ayudarlos a crecer comercialmente.

El lenguaje que más frecuente y fluidamente utilizan los vendedores, dicen Miller y Zemke, es el Nivel I, el lenguaje de característica/función. Si usted quiere que sus representantes de ventas llamen y se conecten con quienes toman las decisiones en puestos más jerárquicos, ellos deben dominar el lenguaje del Nivel II, el lenguaje de reducción de costos y generación de ingresos. Una vez que utilicen fluidamente este lenguaje, las llamadas sin previo aviso dejan de ser una carga agobiante para ser una muy buena fuente de negocios.