El vendedor: ¿Una llama que arde o una llama que se extingue?

Sin duda usted ha visto los síntomas. Hasta debe haber pasado por ellos. Usted se saltea las etapas del proceso de ventas, se presenta a trabajar constantemente tarde, no se preocupa por seguir los indicadores clave de desempeño, y reacciona desmedidamente al primer comentario negativo de un posible cliente. ¿Le suena familiar? Son síntomas de agotamiento, una afección sufrida por millones de trabajadores y un contribuyente importante a los altos índices de abandono en las ventas. Casi todas las organizaciones deben lidiar con ello en determinado nivel. De acuerdo con Stephen Schiffman en su libro, Beat Sales Burnout: Maximize Sales, Minimize Stress (Supere el Agotamiento en las Ventas, Maximice las Ventas, Minimice el Estrés) (Adams Media, 2005), más del 90% de las compañías están teniendo algún problema con la estabilidad de vendedores que atraviesan un estado de desgano y falta de entusiasmo. En este libro, Schiffman ofrece 18 recomendaciones para que los gerentes de ventas puedan ayudar a su equipo a reducir su agotamiento. Aquí van tres de ellos.

1. Plantee estrategias para la maratón, no para la Fuerza Delta. En promedio, el 95% de las personas que empiezan una maratón completan las 26.2 millas. Si consideramos la enorme distancia, el índice de culminación es asombroso. Aquí hay otra estadística: Un abrumador 98% de los soldados súper entrenados para ser parte de la fuerza elite del ejército de Estados Unidos, la Fuerza Delta, no terminan una competencia clave de correr, con trayecto significativamente más corto que la maratón. ¿Cuál es la diferencia? Los reclutas de la Fuerza Delta corren una carrera sin fin. En algún momento del proceso de entrenamiento, se les dice: Corran hasta que no puedan seguir. No se les da una distancia específica, se les dice simplemente que corran. Durante el evento no tienen idea si completaron un 10%, si están a medio camino o por llegar a la meta. En el momento que el oficial da por terminada la carrera, solamente alrededor del 2% de los reclutas todavía está corriendo.

Ésta es la cuestión: Cuando establezca metas para los representantes o hable con ellos sobre aumentar los números, no use la estrategia de la Fuerza Delta y diga que tiene que trabajar mejor este trimestre o que necesita cerrar más ventas. No hay final, no hay una línea con punto de llegada en esas instrucciones, lo que significa que usted aumenta las chances de agotamiento. En vez de eso, Schiffman recomienda un abordaje como la maratón de Boston, que puede sonar así: Bill, he mirado tus números. Basándome en lo que estás haciendo ahora, los números dicen que necesitamos que hagas 10 llamadas más por día si vas a alcanzar el cupo. Viendo los resultados actuales, eso significa dos nuevas citas más por semana. Ése es el número que va a llevarte al ‘cartel de llegada’ este mes. ¿Qué piensas? ¿Puedes hacer 10 llamadas más por día?

Si se fija una meta que se pueda medir, los representantes saben cuán cerca están de la llegada y cuándo estarán listos para cruzar la línea final, así como los maratonistas saben que cuanto más cerca están de la marca de las 26 millas, más cerca están de terminar. También significa que sus representantes de ventas van a ser menos proclives a derrumbarse como los reclutas de la Fuerza Delta.

2. Evite las opciones “hágalo usted mismo”. Emparejar a un representante que experimenta un agotamiento o está cerca de tenerlo, con un mentor dinámico es una manera inteligente de volver a encender la chispa del entusiasmo. Pero asegúrese de escoger usted mismo al mentor. Algunos gerentes de ventas argumentan que si permiten a los representantes escoger a sus mentores aumentará la probabilidad de una relación exitosa de aprendizaje, pero no lo crea. Las razones, dice Schiffman, tienen que ver con la regla 80/20 que establece que un 20% de sus representantes producen el 80% de los ingresos. También es probable que quienes mejor se desempeñan no estén en la oficina —porque están en la calle cerrando ventas. Por otro lado, los representantes con bajo desempeño generalmente pasan más tiempo en la oficina donde se encuentran con otros representantes como ellos, y de esta manera es más probable que se emparejen con alguien como ellos. En lugar de ello, enganche a sus representantes con dificultades con veteranos de gran desempeño y experiencia y téngalos en la calle con esos veteranos, tanto como sea posible.

3. Reclútelos con la fórmula “vivir-respirar-disfrutar”. Uno de los clientes de Schiffman recientemente puntualizó que no contrata vendedores a menos que sus representantes vivan, respiren y disfruten su trabajo, lo que él llamó la fórmula LBE (sigla del inglés). Cuando reclute, trate de dirigirse a vendedores que amen su trabajo y que no vean a las ventas como un empleo, que no empiecen a trabajar cuando llegan y terminen al fin del día y quienes encuentren cosas divertidas en las tareas como programar reuniones con clientes y hacer presentaciones. Si usted contrata gente que ante todo le apasionan las ventas, es menos probable que más adelante deba gestionar agotamiento y renuncia, que son los responsables de tantos costos.