Seis pasos para quebrar las objeciones

By Heather Baldwin

¿No sería genial si las objeciones no existieran? Su equipo de ventas podría cerrar con éxito cada uno de los negocios porque los posibles clientes no tendrían razones para no comprar. Desafortunadamente las objeciones son parte real de la vida de cualquier vendedor. Aquí hay algunas buenas noticias. En su nuevo libro, Guide to Handling Sales Objections [Guía para manejar las objeciones a las ventas] (Career Press, 2005), Barry Farber ofrece este método de seis pasos para manejarse frente a los motivos que exponen los clientes para no comprar.

1. Escuche la objeción en su totalidad. Los representantes de ventas a veces no tienen idea de cuánto hablan de más cuando tratan de vender, así que pare de hablar, pare de pensar lo que va decir a continuación y escuche cuidadosamente lo que el cliente está diciendo. Tome notas cuando el cliente habla, asienta con la cabeza y mire a la persona a los ojos. Espere unos segundos para empezar a hablar. “Una objeción se convierte en una oportunidad cuando usted presta atención a toda la situación: escúchela, entiéndala, logre que el cliente se explaye sobre ella, resuélvala y dé el siguiente paso”, dice Farber.

2. Defina la objeción. Investigue detalles sobre la objeción del cliente. No acepte ideas vagas como: No estoy cómodo con las capacidades de su servicio. En vez de eso, trate de convertir esa vaguedad en ideas específicas con preguntas como: ¿Puede explicarme eso? ¿Puede desarrollar eso?

3. Transforme la objeción en una pregunta. Una vez que usted logra que los clientes definan claramente su objeción, demuestre que usted escuchó, convirtiendo la objeción en una pregunta: Entonces, ¿usted quiere estar seguro que seremos capaces de suministrarle el inventario en la totalidad de sus nueve locales los lunes de mañana? ¿correcto?

4. Aísle la Objeción. Aquí es donde usted descubre si la objeción que acaba de confirmar es la única que se interpone en el camino de la venta. Farber sugiere una pregunta que puede ser formulada así: Bien. La capacidad de nuestro departamento de servicios para llegar a todos sus locales es lo único que no nos permite seguir avanzando, ¿correcto? Es importante usar la frase ‘seguir avanzando’ en vez de ‘tomar una decisión’ o ‘estampar la firma en la línea punteada’ porque es mucho menos intimidante para su posible cliente.

5. Presente la solución. Sólo después de haber completado los primeros cuatro pasos usted puede demostrar cómo su producto o servicio va a satisfacer las necesidades de su cliente y superar la objeción que él planteó. Este paso puede llevar cierto tiempo. Puede necesitar investigación y consultas con varios departamentos de su compañía. Pero todo se basa en saber exactamente lo que los clientes necesitan y lo que les importa.

6. Cierre la venta. Este paso requiere coraje y confianza en sí mismo, dice Farber. “Cuando usted sabe que ha escuchado verdaderamente a su cliente, cuando ha hecho las preguntas para conocer las verdaderas necesidades del cliente y cuando usted ha presentado una solución para esas necesidades, está cerca de cerrar la venta – o mejor dicho, el cliente está listo para comprar.”